När nya produkter väcker frågor och sigill saknas

Det finns inget klart svar på denna fråga. För det är komplicerat. Och med tio miljoner olika produkter finns det många olika fall och möjligheter som kan uppstå. Jag pratade om det med Artan Preka från After Sales på Galaxus samt Michael Gautschi från Finance. De förklarar vad som kan hända och hur du som kund ska reagera. Här är fem typiska fall:

1. Sigillet på din nya mobiltelefon är brutet Våra medarbetare måste kontrollera många produkter för att se om det finns en stickkontakt som passar för den aktuella marknaden (det gäller framför allt i Schweiz). Då öppnas förpackningen försiktigt, kontrolleras och stängs igen. Eventuellt läggs en nödvändig stickkontakt till, eller så upptäcktes det att det inte var nödvändigt. I vilket fall som helst är din mobiltelefon fortfarande oanvänd och ny. Om du dock upptäcker användningsspår, fotografera dessa och kontakta kundservice så snart som möjligt (via Galaxus Assistant). Försök även att inte skapa några extra användningsspår (t.ex. montera skyddsfilm, installera programvara).

2. Förpackningen till din surfplatta har öppnats Utöver ovanstående fall utför Galaxus stickprovskontroller av kvaliteten vid varumottagningen. Detta kan ske vid nya leverantörer, men även vid etablerade. Vi vill säkerställa att vi även fått det varor som vi beställde. För detta ändamål öppnas ibland förpackningar för att kontrollera. Även här gäller: Produkten är trots kontroll fortfarande ny och kan därför säljas av oss. Om du fortfarande känner dig osäker har du naturligtvis rätt att returnera produkten.

3. Produkten motsvarar inte det som förpackningen visar eller det du beställt Där människor arbetar sker misstag. Det händer att vi inte var tillräckligt uppmärksamma vid returmottagandet eller blev lurade och inte märkte det. I värsta fall hamnar denna bedrägliga vara (en iPhone 8 istället för iPhone 17, eller med förfalskat tillverkarsigill etc.) i dina händer. Det är inte avsiktligt och inte enligt våra principer, vi vill ju behålla dig som en nöjd kund. Därför ber vi om ursäkt för denna miss! Bland våra fem miljoner kunder finns tyvärr även kriminella. Du bör i varje fall: Ta fotografier och meddela oss detta omedelbart och gå in i dialog (via Galaxus Assistant). Vi kan i regel exakt spåra vem som hade produkten när – och identifiera de skyldiga.

4. Det finns kafferester i den nya kaffemaskinen Inte bara Galaxus som din nätbutik utför tillfälliga kontroller av produkterna, dessa kan även redan ha utförts hos tillverkare och leverantörer. Det går till och med så långt att vissa kaffemaskinstillverkare provar var femtionde maskin och brygger kaffe med den. Denna rengörs sedan och går vidare till försäljning till Galaxus. Ibland är det svårt att rengöra en sådan maskin helt och hållet (eller: Det missas enkelt) och det kan förekomma rester. Faktiskt och juridiskt är det ändå nyproducerade produkter. En returrätt har du hos oss även i detta fall. Du bör omedelbart ta ett foto och inte skapa några ytterligare användningsspår. "Inte förorena brottsplatsen", som Artan Preka, Manager After Sales Returns International, uttrycker det.

5. Tillverkarens sigill saknas Om du tror att du har fått en begagnad eller falsk produkt eftersom ett tillverkarens sigill saknas, kan det bero på att produkten från början levereras utan sigill. Om så är fallet kan du fråga vår kundtjänst eller även direkt hos tillverkaren.

Så hanterar vi bedrägeriförsök När en retur anländer till Galaxus kontrollerar personalen produkten utifrån flera kriterier. Hur ser den ut? Finns det en transportsakada? Sitter tillverkarens sigill fortfarande kvar? "Om allt är i sin ordning säljs returen som ny igen", förklarar Artan Preka. "Om produkten däremot till exempel inte längre är i originalförpackning, hamnar den i kategorin Begagnad. Vi kontrollerar funktionaliteten och om allt fungerar, säljs den som 'Begagnad och kontrollerad' igen."

Då och då upptäcker kollegorna även ett bedrägeriförsök. Då kontaktar Artan Michael Gautschi, Loss Prevention Security Officer. Michael har arbetat snart 20 år hos Galaxus och har numera "sett allt." Från falska sigill via manipulerad hårdvara till en kund som lade en förfalskad Cartier-Santos-klocka i paketet istället för den iPhone han påstod sig returnera. "Sådana fall anmäler vi till polisen", säger Michael. "För när vi säljer sådant vidare, är det vi som återförsäljare som drabbas. Det försöker vi minimera så mycket som möjligt."

Men vad händer med gärningspersonerna efter en anmälan? "Jag minns en chef på ett stort tyskt företag som flera gånger skickade tillbaka manipulerad hårdvara till oss. Han blev dömd för yrkesmässigt bedrägeri och förlorade sitt uppehållstillstånd i Schweiz, och var tvungen att återvända till Tyskland. Det blev slutet för hans hobby." Oftast utdöms dock snarare böter, enligt Michael. Men beroende på brottets allvar och skadans storlek kan även frihetsberövande hota, som i fallet med en professionell fotbollsspelare som försökte lura Galaxus med ett "paket-trick".

Grundläggande litar Galaxus på sina kunder, betonar både Artan och Michael. Men om det visar sig att förtroendet missbrukats, måste alla rättsliga åtgärder vidtas – även för de 99,9 procent ärliga kundernas skull.

Redaktörens anmärkning: Bildrättigheterna tillhör respektive utgivare.